Kontakt

Microsoft Dynamics 365 for Customer Service

Microsoft Dynamics 365 for Customer Service umožňuje poskytovat prvotřídní služby vedoucí k loajalitě a zvýšení spokojenosti zákazníků. Dnešní zákazníci jsou velmi nároční a chtějí být informováni prostřednictvím hned několika kanálů. Očekávají okamžitý přehled o stavu svých požadavků, stížností nebo dotazů, a to online prostřednictvím samoobslužného portálu, telefonicky prostřednictvím telefonního centra nebo například pomocí mobilní aplikace.

Nabídněte svým zákazníkům prvotřídní zákaznický servis, který zvýší loajalitu a zajistí dlouhodobé příjmy.

Zjednodušte práci svým zástupcům

Umožněte svým prodejním a realizačním zástupcům jednoduchý přístup ke komplexním informacím o zákaznících a vašich produktech, aby mohli poskytovat profesionální služby a informace.

Rychle reagujte na potřeby trhu

Mějte možnost rychle reagovat na potřeby vašich zákazníků a na změny trhu díky přizpůsobivému systému a integrované digitální inteligenci.

Podpořte zákaznickou loajalitu

Poskytujte svým zákazníkům kdykoliv dostupné, úplné, přehledné a správné informace.

Vícekanálová komunikace

Dejte svým prodejním a realizačním zástupcům nástroje, díky kterým budou komunikovat se zákazníky jakýmkoliv komunikačním kanálem a kdykoliv to bude potřeba. Microsoft Dynamics 365 for Customer Service poskytuje jednotnou platformu, která umožňuje sdílet potřebné konzistentní informace ve vaší organizaci a personalizovaně je předávat zákazníkům.

Samoobslužný portál

Umožněte vašim zákazníkům najít potřebné informace a odpovědi na jejich otázky. S Microsoft Dynamics 365 for Customer Service můžete zákazníkům poskytnout samoobslužný portál s přístupem do vaší znalostní báze a komunitního on-line prostoru, kde mohou vaši pracovníci reagovat na zákaznické potřeby. Pokud zákazníci sami potřebné informace nebo řešení problému nenajdou, mohou snadno přes samoobslužný portál zadat požadavek na technickou podporu.

Jednotné rozhraní

Vybavte své zaměstnance jedním nástrojem pro správu zákaznického servisu a umožněte k němu jednotný přístup jak ze stolních počítačů, tak z mobilních zařízení. Na rozdíl od jiných Helpdesk aplikací na trhu poskytuje Microsoft Dynamics 365 for Customer Service jednotný pohled na všechny informace i na zákazníka samotného. Vaši pracovníci tak mohou poskytovat personalizované zákaznické služby kvalitně a rychle.

Znalostní báze

Poskytněte svým zaměstnancům a také zákazníkům odpovědi na jejich otázky snadno, přehledně, na jednom místě a ve chvíli, kdy je potřebují. Znalostní báze aplikace Microsoft Dynamics 365 for Customer Service poskytuje konzistentní odpovědi napříč komunikačními kanály. Pravidelné vyhodnocování znalostní báze pomáhá udržovat odezvy na dotazy aktuální a obsahově relevantní.

Digitální inteligence

Vybudujte pomocí pokročilých analytických nástrojů v Microsoft Dynamics 365 for Customer Service prediktivní a proaktivní zákaznický servis. Využívejte interaktivní dashboardy a vizualizace dat, které vám pomohou identifikovat trendy a předvídat příležitosti i hrozby.

Call centrum

Unified Service Desk for Microsoft Dynamics 365 poskytuje konfigurovatelné rozhraní pro rychlé vytváření aplikací pro call centra tak, aby operátoři mohli získat jednotné zobrazení údajů o zákaznících evidovaných v aplikaci Microsoft Dynamics 365. Lze agregovat informace o zákaznících z různých oblastí aplikace Dynamics 365 do integrované pracovní plochy, která poskytuje 360° zobrazení interakcí zákazníků. Vaši operátoři zákaznického centra tak získají okamžitý přístup ke klíčovým obchodním informacím, aby byla zaručena rychlá interakce se zákazníky a vyřešení dotazů či problémů.

Na platformě Unified Service Desk lze využít například následující funkce

  • Click to Call – vytočení telefonního čísla z prostředí aplikace Dynamics 365
  • Automatické otevření zákaznické karty při příchozím hovoru na základě rozpoznaného telefonního čísla
  • Automatické otevření okna pro vytvoření nového kontaktu při hovoru z neznámého čísla
  • Vyhledání v několika typech záznamů (firma, kontakt, zájemce)
  • Možnost nastavení operátorské pauzy přímo z uživatelského prostředí
  • Automatické přihlášení do příchozích i odchozích volacích front
  • Automatické odhlášení z telefonní ústředny při uzavření aplikace
  • Vytvoření telefonní aktivity u kontaktu nebo firmy v Microsoft Dynamics 365
  • Pokročilý reporting a statistiky
  • Scénáře hovorů provádějící operátory běžným průběhem hovoru
  • Několik typů scénářů pro různorodé situace
  • Urychlení práce při hledání souvisejících záznamů k volajícím
  • Technologie Unified Service Desk

Aplikace Unified Service Desk sestavená pomocí integrace uživatelského rozhraní (UII) je navržena jako řada adaptérů a modulů, které usnadňují správu prvků uživatelského rozhraní aplikace Dynamics 365 (například stránky a dialogy), automatické načtení souvisejících záznamů, skriptování operátorům, konfigurovatelné panely nástrojů a tak dále. Aplikaci Unified Service Desk lze konfigurovat a spravovat pomocí aplikace Microsoft Dynamics 365 nebo Microsoft Dynamics 365 pro Outlook. Použití Unified Service Desk ke konfiguraci aplikací operátora obvykle nevyžaduje psaní kódu, a proto zkracuje dobu realizace návrhu aplikace operátora podle specifických požadavků vaší organizace. Také rozhraní integrace telefonních a počítačových systémů (CTI) v UII umožňuje organizacím vytvářet adaptéry pro připojení Unified Service Desk k jejich stávající infrastruktuře CTI kvůli podpoře komunikace se zákazníkem na ploše operátora prostřednictvím různých kanálů, jako je textová konverzace, e-mail nebo telefon.

Zákaznické průzkumy

Microsoft Dynamics 365 má funkci Voice of the Customer, která umožňuje snadno vytvářet a posílat zákaznické průzkumy a dále shromažďovat tento druh informací ve vašem systému. Respondenti mohou vyplnit průzkumy pohodlně z libovolného svého zařízení. Zpětná vazba je potom dostupná pro každého zaměstnance ve vaší organizaci – od prodejců až po servisní techniky. Voice of the Customer je flexibilní a přizpůsobitelné řešení, kterým získáte úplnou kontrolu nad zákaznickými průzkumy.

Můžete použít některé z předpřipravených šablon pro realizaci průzkumu nebo si vytvořit vlastní. Následně si přizpůsobte průzkum, přidejte otázky, upravte grafiku, přidejte grafické prvky. Přidejte například osobní oslovení respondenta jako „Vážený pane Nováku“. Můžete také používat podmíněné otázky. Například při udělení špatného hodnocení chcete zjistit jeho příčinu, ale nechcete, aby se textové pole zobrazovalo u každé otázky. V takových případech můžete použít doplňkovou otázku s textovým polem pouze v případě, že vám respondent udělit hodnocení horší, než je vámi stanovaná hranice. Toto lze v Microsoft Dynamics 365 Voice of the Customer nastavit velice jednoduše několika kliknutími.

Pozvánky k průzkumům můžete zákazníkům zasílat dvěma způsoby – anonymně či konkrétním osobám. Anonymní průzkumy mají vyšší míru odezvy a snadněji se distribuují, protože nemusíte vkládat individuální odkaz. Můžete tak snadno zveřejnit odkazy na dotazník, na sociální média, na vaše webové stránky nebo je zaslat hromadně e-mailem. Personalizované průzkumy vám systém připraví specificky pro každého jednotlivého respondenta. Microsoft Dynamics 365 bude generovat vlastní individuální URL průzkumu. Po vypublikování dotazníku můžete použít nastavená pravidla ke spuštění následných akcí. Například, pokud zákazník odpoví na otázku průzkumu indikující zájem o řešení nebo službu systém vytváří žádost o cenovou nabídku a automaticky zájem přiřadí zodpovědnému prodejci. Pokud naopak klient podá při průzkumu stížnost, systém automaticky vytvoří nový případ podpory a eskalovuje proces rychlého vyřízení.

Aktivní zákaznická podpora

Moderní intuitivní rozhraní Interactive Service Hub je šité na míru pracovníkům zákaznické podpory. Interaktivní dashboardy, které umožňují prohlížení i řízení několika datových toků najednou, pomáhají vizualizovat informace a určovat důležitost jednotlivých úkolů. Cílem je poskytnout pracovníkům většinu klíčových informací na jednom místě, aby byli schopni co nejrychleji vyřešit požadavky zákazníků, a tím zlepšit kvalitu poskytovaných služeb.

Příklad interaktivního servisního dashboardu naleznete níže:

Service Hub byl také rozšířen o „Formulář případu“, který zahrnuje průvodce obchodním procesem. Aktualizované uživatelské rozhraní přináší pracovníkům rychlejší přístup k informacím a zrychluje tak řešení požadavků zákazníků.

Příklad formuláře případu naleznete níže:

Telefonní centra